在互联网领域，我们常常听到的是“用户”，而在传统领域，常常听到的却是“客户”；在互联网领域，“用户至上”是底层的产品理念，而在传统领域，“客户就是上帝”是常见标语。
在产品领域中，我们需要根据用户需求与用户体会推进产品迭代升级，以求牟取用户增长与留存。然而在传统企业中，其服务对象往往为“客户”，一字之差之下，“用户”与“客户”有何区别和接洽？
我们又应当从哪些方面着手建立用户思维？ 那么“用户”和“客户”是一个概念吗？ 假如不是，又有什么区别与接洽呢？ 许多人将“客户”和“用户”混淆在一起，认为二者并没有什么差异。也有不少人只有“客户”概念，没有“用户”概念。其实不然，固然二者只有一字之差，但内涵却有着本性的区别，对于两者的差异熟悉会带来深刻的理念不同。 百度百科中辩白：客户是指用金钱或某种有价值的物品来换取承受财产、服务、产品或某种创意的天然人或公司，是商务服务或产品的买入者。用户是指某一种专业、产品、服务的采用者。 通过两者的定义可以看出：用户是产品的终极采用者，关怀的是采用价值，而客户是产品的买单者，关怀的是性价比。 用户和客户依据产品的定位有时候是一致的，有时候则是分解的。对于面向企业的产品，客户和用户通常是分解的。客户是公司的决策层，他们一般关注的可能是功效，或者能体现领导力或政绩；而真正采用产品的人则是下面的员工，他们关怀的是产品如何用、好不好用。 对于面向个人的产品，大致分为两种场合，一种是面向小孩或者老人的产品，客户和用户经常是分解的，由家长或者儿女来买单；另外一种是面向有决策才干的成年人的产品，客户和用户经常是雷同的，自己买单自己采用。 当然也有例外，比如一些女性用品，妆扮品、首饰等，男人常常买来当礼物送给女朋友，这时客户和用户也是分解的。 客户和用户是重叠还是分解取决于产品的盈利模式，下面让我们来通过几个对照复杂的案例具体看一下。 1 百度搜索引擎 百度搜索的盈利模式主要是众所周知的百度竞价排名广告，代表的羊毛出在狗身上猪来买单。其客户和用户是差异的群体，百度的用户是成千上万采用搜索引擎的人，百度的客户是在搜索引擎投放广告的企业。免费的搜索服务是吸引广告的前提，对百度来说，用户越多，感嗜好的客户越多。 假如把百度的客户比作鱼，百度搜索引擎的用户则是水，没水则无鱼的道理在互联网行业里表现的最是淋漓尽致。 2 腾讯 增值服务是腾讯的主要盈利模式之一，以会员、秀、-ZONE为典型。 在腾讯中，其客户是用户的一部门。腾讯通过免费的即时通信服务积累用户，随后在用户中发掘客户，为其提供其他增值服务。对腾讯来说，所有的用户都是其潜在客户，需要斟酌的是如何将更多的用户转化为客户。 3 公共号 公共号是一个自媒体平台，其用户分为两类：自媒体作者和文章浏览者；其客户也分为两类：广告主和付费打赏用户。 自媒体作者是公共号平台商务模式的关键，自媒体作者所生产出的大批的、优质的内容会吸引更多文章浏览者，而大批的文章浏览者又会吸引投放广告的客户。 只取悦客户不取悦用户的产品，通常会成为一个失败的产品，由于会在推行时遭到排斥和抵制。只取悦用户不取悦客户的产品，要么夭折，要么叫好不叫座，终极黯淡收场。 将客户和用户进行分辨很关键，以客户为导向，营销手段是有效的，而以用户为导向，体会才是最为关键的。用户思维和客户思维有着极大的差异，主要表现在： 1 用户思维是一种功绩用户思维 《用户思维+：好产品让用户为自己尖叫》书中提出，用户思维是如何辅助用户成为更好的自己，用户并不关怀产品本身有多棒，而是关怀采用产品后的自己有多棒。 如一个摄影类APP，需要斟酌的是如何辅助用户拍摄出好的照片、能够在摄影方面侃侃而谈、成为摄影方面的内行等。用户思维更关注的是用户这个人本身，好的产品能够功绩用户，形成口碑流传和事实提名，也就功绩了产品本身。 而传统的客户思维则是交易思维。依据客户在某方面的需求提供商品，基于价值互换完成商品的销售和价值转移。客户思维更关注的是商品。还是那个想要吸取摄影的人，客户思维则是为客户提供一款更多性能、价钱更低的相机。 2 用户思维是一种体会思维 把握第一性原理，明晰事物的本性，将用户放入一个更大的利用场景中去洞察用户需求，斟酌用户采用产品的全过程体会。以小白用户思维，降低产品采用门槛，尽量使更多的人能够体会产品。 注重产品设计的友好性、信息组织呈现的清楚合乎逻辑性、主要性能的易用性，使产品易于上手，辅助用户快速找到所需性能，并且便捷地知足用户特定需求。 而传统的客户思维则是销售思维，通过大批的广告和促销策略、各种各样的销售渠道来通知客户我的产品有多好、快来买入我的产品吧。通过向客户呈现产品服务的技术性来吸引客户，达成销售目的。 3 用户思维是一种共存思维 把用户当成朋友，用产品与之发生互动，与用户建立一种平等的共生共存关系。 在互联网的商务世界里，用户是主角，牟取了空前的权利，花费者由货币选民变为用户，商家、企业和花费者形成了一种奇特、自由和谐等的关系链。 谁也不用去拉拢谁或依附谁，他们是由于产品的魅力才互相吸引，因真诚而互相切磋，因信任而结成新的商务社群。与用户建立长期关系，让产品伴随用户，与用户共同成长，从最开端对产品的关注发生嗜好、体会到后来成为用户、粉丝，在这个过程中逐渐牟取用户的信任，并通过建立地位认同和文化认同，形成一致的生涯方式和价值观。 如小米手机，通过建立良好的用户反馈机制，用户的意见得到充裕的尊重和采纳，采用户也成为MIUI的设计者之一，让小米用户与小米手机共成长，形成小米的极客文化和感情认同。 而传统的客户思维是瞬时思维。今日许多传统企业的产品或者服务都是简朴的客户关系，商家和用户之间就产生一次关系，直接的金钱交易花费，你付钱买入我的产品，从此之后跟我没关系，之后客户对于产品的采用场合如何、用得好不好、有没有遇到什么疑问，商家无法获知。 固然商家也但愿提升客户的复购率，但也仅仅是增加了商品的交易次数而已，基本谈不上与客户建立共生共存的关系。 在当前的商务环境下，还有许多的公司在保持这种模式，但该模式销售成本高、利润低、风险大。对于商家而言，非常容易造成客户资源流失。 固然传统行业和互联网行业在产品形态上有很大的不同，但互联网的用户思维理念依然可以被传统行业拿来借鉴。少数传统企业可以通过思维转变重塑企业的商务模式，如小米，通过低价卖手机，从而成为后续增值业务的载体。 但大部门传统企业，很难找到能后续如此亲密连接用户的方式和门路，如快消品企业，其商务经营逻辑不可能变为免费低价+增值，但这并不意味着这些企业不需要作出变更。 跟着互联网化、数字化转型的步伐，越来越多的传统企业开端转变思维，重新审阅与客户的关系，借鉴互联网的社群经济、粉丝经济，与客户建立一种长期互动关系，增加客户粘性、提升客户虔诚度，从而提升客户留存率。 1 建立用户反馈机制 和用户进行真正双向的互动，掌握直面用户的时机，这是以前传统行业所不具备的优势。用户是真正的产品采用者，一个个的用户在差异的场景中采用企业的产品，他们对产品的好与坏、优与劣有着庞大的发言权，会给我们的产品如何改进、升级等提出良好的建议，促进我们提升产品价值。 与用户进行良好互动和反馈，基于这样的用户思维是未来核心的发展方向。 2 重视用户体会 用户体会的价值已经被互联网行业所证明，毫不夸大地说，决择着产品的生与死。 用户的花费行为是端到端的整体过程，要为用户提供提供一体化的、完整的、交互体会过程。良好的用户体会会给用户留下完美的印象，触发用户再次有相关需求时唤起对产品的记忆，盘踞用户的心智，促进用户的主动抉择，形成良性轮回，降低用户流失率，降低营销成本。 3 重视用户运营 维护与用户的互动关系，增强与客户的链接关系。每一次与用户的互动要给用户带来真正的价值，而不是为了单纯地提升活泼而进行的无效互动，那对用户来说是一种骚扰，如飞鹤奶粉，通过教授用户如何辨别好奶粉、如何冲调、如何转奶等宝妈必备知识，来形成用户对飞鹤品牌的信任和认同。 通常而言，面向一个用户群体整体时，最代表而适用的想法是紧抓其中的核心用户意见领袖，即KOL，也就是这个群体中的发言人与典型人物，特别是平台建立初期更加有效。 4 建立社群文化 社群是用户运营的重要方式，社群基于共识而存在，优秀的社群具体很强的凝结力与流传力，是企业显现品牌理念与产品文化的重要阵地。 移动互联网，特别是、微博的显露，让社群结构变得更容易。企业建立符合产品和用户定位的社群文化、让用户形成地位认同和文化认同，会极大地提高用户的信任感和虔诚度，为企业带来连续收益。 5 建立权益体系 完整的会员权益体系，搭建好“花费+获权+行权”闭环，能辅助企业把已有用户坚牢抓紧。 企业纪实用户的花费行为，依据价值功劳分辨等级，设定差异权益，再描写用户360°画像，并将重要特性标签化，为精准营销伏笔，以便提高用户重复花费率及活泼度。会员权益体系在给用户带来权益价值的同时，也让企业更加了解用户，辅助企业更好地服务用户。 传统企业面对时代变革浪潮，既要主动求变又要维持脑袋清醒，既要奋斗掌握住机遇又不能盲目跟风，仔细区分哪些能够为我所用、哪些应该毫不迟疑地摒弃。 面对未知的未来，这将是非常难的一件事情，但也是维持企业首创活力和长期发展动力的重要所在，用户与客户这个话题可能仅仅是其中之一。
一、对于面向企业的产品，客户和用户通常是分解的
二、将客户和用户进行分辨很关键，以客户为导向
三、传统行业和互联网行业在产品形态上有很大的不同